コロナ禍でテレワークを導入している企業が以前よりも増えたからか、「連絡は電話ではなくメールでお願いします。」と希望される方が多くなったような気がします。
また、弊社でもテレワークを導入しているので、社内のやり取りは主にチャットを使い、社内・社外どちらの場面でも「話す」よりも「書く」割合が多くなりました。

相手が不在の時でも、文章を送っておけば後で確認してもらえるのでラクなのですが、機械的な冷たい印象の文章になってしまうことで、こちらの気持ちが相手にうまく伝わらなかったり、誤字・脱字や失礼な文章になっていないか念入りに確認する作業が増えるため、話す時よりもやり取りに時間がかかってしまいます。
社内で同僚や部下に間違いを指摘しなければならない時、口頭で伝える場合には表情や言い方次第で相手の気分を害さないで終えられるのに、文章だとお互いの表情が見えない分、「キツイ言い方だな」「冷たい人」「すごく怒っている」などと、ネガティブな印象を持たれてしまうかもしれません。

社内・社外でも良い人間関係を築いていくため、また仕事の効率化のためにも、文章を相手に上手に伝えられるというのはとても重要なことなのではないかと、最近、強く感じるようになりました。
そこで、中村圭著『メールで失礼な人にならない方法』という書籍を参考に、上手な文章を伝えるポイントを仕事で実践してみましたので、感じたことをお伝えしたいと思います。

実践したこと

▼その書き方、ポジティブに変換できない？～お願いは、「ポジティブ」に伝えるのが正解～

“たとえば、デザイナーにデザインの修正をお願いするときに、「文字が大きすぎると思います。修正してください。」と言うと、ネガティブです。
「文字がもう少し小さくなると、さらに良くなると思いますが、どうでしょうか？」こんなふうに反対側から書くだけで、ポジティブな書き方に変換できます。
ネガティブな表現は相手に対してダメージを蓄積させイラっとさせます。
逆にポジティブを積み重ねれば、印象は良くなっていくのです。”

中村圭著『メールで失礼な人にならない方法』

今まで相手のモチベーションを下げるような一方的なお願いをしてしまっていたかもしれないと、この文章を読んだ時にドキッとしました。
自分がデザイナーの立場で、こんなふうにお願いをされたらイラっとするかもしれませんね…

伝えたい内容は同じでも、ネガティブをポジティブに文章の書き方を変えてみると、こんなにも受け取る側の印象が変わるのかと驚きです。
このポイントを参考に、お願いする時はポジティブな文章になるように意識してみたところ、確かに、相手からも印象の良い返信が返ってくることが多くなったような気がします。

▼狙うは、一発で返せるボール～優秀な人は「連絡の回数」を少なく済ませる～

“やり取りする量を減らせれば、自分の時間が増えます。
そして増えた時間で、評価につながる仕事をすればさらに評価が上がります。
メッセージの印象的にも、全体の生産性を上げることでも、やり取りを少なくすることは、評価を上げることにつながるのです。”

中村圭著『メールで失礼な人にならない方法』

メールのやり取りが長く続いてしまっている時、「さっきのメールで聞いてくれたら1回でやり取りを終わらせられたのに…」と思うことがあります。
打ち合わせの日程がなんとか無事に決まったとしても、その日程を決めるまでのやり取りに時間がかかってしまうことで、当日に必要な資料を作成する時間が短くなってしまったり、すでに決まっていた他のスケジュールを別の日に調整したりと、いろいろと面倒なことが発生します。

私は、打ち合わせの日程を決めるメールの際には、あらかじめこちらから候補日をいくつかあげたり、逆に都合の悪い日程を書いておくなど、できる限り1回でやり取りを済ませられるように文章を書くようにしました。
今までは、「あっ、またこの人からメールが来ている。さっき返信したばかりなのに、今度はなんだろう…」とモヤモヤすることがありましたが、連絡の回数を減らすよう文章に工夫することで、メールの受信を気にすることなく、仕事に集中できるようになったと思います。

他に実践してみたこと…

▼会話文で感情をリアルに～自分で言わずに、「第三者」に言ってもらおう～
▼相手の感情に、返信する～「相手の感情ワード」をスルーしてはいけない！～
▼単語の二重人格に、ご注意を～よくわからない「小難しい単語」を使ってはいけない～
▼読みたいかは、見た目で決まる～返事がもらえないのは、「文章が長すぎる」から～

みなさんも、「あ～、これ自分もやってしまっていたなぁ。」と思い当たるものがあるかもしれません…
気になる方はチェックしてみてください。

さいごに

今回いろいろ実践してみましたが、相手に文章を上手に伝えられるようになると、お互いが気持ちよく仕事ができますし、自分の時間も確保できるようになるので、仕事の効率も上がると実感しました。

しかし、やはり文章を書くというのは難しいですね…
上手な文章を書くのにアレコレ考え過ぎて、まだまだ時間がかかってしまう部分はありますが、「スマートなやり取りができる人」と周りから評価してもらえる、そんな文章を書ける人間になっていけたら良いなと思います！

初めまして、中途入社しました町田と申します。
私はこれまでバリバリ製造業のエンジニアからEC事業やSaaSシステムのカスタマーサポートなど、様々な業界で様々な実務を行ってきました。
前職の知見を活かしながら、より多くのEC事業者様に寄り添うサポートができるよう日々精進させていただければと思います。

簡単なご挨拶はさせていただきましたが、個人的なお話をすると、
趣味は寝ても覚めても釣りのことばかり頭に浮かぶ釣りバカでございます。
週末は夜中の1時ごろに目覚ましをかけ、車で2～3時間かけて釣り場まで移動して丸一日釣りをしているというような生活をしております。

また、家では猫を2匹飼っており、日々の彼等（プラス嫁）のわがままに付き合わされており、
序列は猫2匹≧嫁＞下僕（私）な愉快な家族です。

仕事では人の気持ちに寄り添い、プライベートでは猫と魚の気持ちに寄り添う
そう、私こそまさにホスピタリティ満載な人間でございます。

まだまだお話したいことなどもありますが、
今回は以上で簡単なご挨拶とさせていただければと思います。

どうぞよろしくお願いいたします。

こんにちは、グリニッジの塚部です。　最近子どもと遊んでいてポケモン増えたなと話していたら、現在916種類もいるそうです。そして、なんとアンパンマンのキャラクターは1768体！びっくりですねー

さて、本日はフォローメールは何のために送るのか？という少し仕事よりのことを書きたいと思います。

なぜ？フォローメールの話しなのか

なぜ？急にこの話をしようと思ったのかというと、弊社ではらくらくーぽんというレビュー促進ツールを提供していまして、その中に商品の発送後にフォローメールを自動で送る機能があるのですが、最近、レビューを増やす目的のためだけに、フォローメールを送っている！というような店舗さまがどうも増えているような印象があります。

たしかに、レビューを増やすために、らくらくーぽんを導入いただいてフォローメールを送っているので当然と言えば当然なんですが、ちょっと目的と手段が逆になっていないかな？と感じるところもあり、今回この件について書くことにいたしました。

フォローメールの目的を考えてみよう

そもそもフォローメールって何ぞや？ですが、フォローメールは商品を購入いただいたお客様に対して配送後、無事に届いたかどうか？商品に問題がなかったかどうか？などアフターフォローを目的としたメールになります。

売って終わりではなく、ちゃんと届いて使ってもらうまでを店舗としてフォローするという姿勢がお客様にも安心感として伝わり、商品到着した時点でなにか不備などがあれば、すぐにコミュケーションがとりやすくなります。結果として対応の良い店舗だなと思っていただけるとリピートなどにつながることもあります。

しかし、そういったアフターフォローの目的を忘れてレビューを増やすためだけに送っていると思っていると、目的が逆転してしまい、フォローメール送ってるのに最近レビューが増えない！だから、フォローメールは辞めるという考えになってしまいます。

最近ではフォローメールの文章の中に「レビュー投稿をお願いします。レビュー投稿いただくと次回のクーポン差し上げます。」と一言入れることで、レビューを書くきっかけになりやすいため、【フォローメール＝レビューを増やすため】というような考えが定着しがちですが、主目的は、やはりアフターフォローであることを忘れないほうが良いでしょう。

フォローメールは気持ちが大切

らくらくーぽんをリリースして約5年経ちますが、リリース当初は、もともと手作業でフォローメールを送っていた店舗さまがほとんどでした。

もともと手作業で送られていた店舗さまのフォローメールの内容は、数ある店舗の中から選んでもらったことに対する感謝から始まり、商品が無事に届いたかの確認や、使い方が難しい商品であれば使い方の補足文章や動画のURLがあったり、アフターフォローが目的でした。

また、フォローメールの内容が充実している店舗の方が結果的にレビュー投稿率が高い傾向にありました。

フォローメールがきっかけとなりレビュー投稿をするということは、フォローメールを読んだうえでお客様はレビューを書くかどうか決めています。やはり親身になってくれている店舗、親切な想いが伝わる店舗の方がお客様も書いてみようと思ってくれるということです。

らくらくーぽんをきっかけに、フォローメールを初めて送るという店舗さまもたくさんいらっしゃいますので、らくらくーぽんでは、フォローメールのテンプレートも準備しています。

しかし、どうしてもどの店舗でも使えるように汎用的な内容にならざる得ないので、慣れてきたら、ぜひ店舗独自のオリジナルのフォローメールを作ってみてください！

実際に運営している店舗さまが書いた文章の方がお客様に伝わること間違いなしです。

まとめ

従来フォローメール送ることとレビューを増やすことに直接的な関係はありませんでした。

あくまでもフォローメールを送りたいという動機は顧客満足度を上げたいという想いがスタートです。なのでレビューが増えなかったらフォローメールを辞めるという考えとつながりません。

フォローメールでレビュー促進することで、たしかにレビューを書いてくれるお客様は増えます。しかし、フォローメールの目的はあくまでもアフターフォローであることを忘れないようにしましょう。

初めに想いがあり、手作業で行うのは大変だから、システムを使って自動化したい。という流れが大切ですね。